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政务服务中心—政务服务系统化外包

来源:九峰集团发布时间:2020-06-25 19:50:13

   

   政务窗口管理服务外包是指政府把窗口为企业、市民、各类市场组织和社会组织提供的公共性服务,以政府机关或部门作为发包方,承包给有关市场主体(社会组织主体)的民事行为。九峰集团、《一站式窗口服务提升管理解决全案》,专注于为政务单位提供“人员

招募培养、业务工作承办人员事务管理”全流程服务外包的整体解决方案。

   管理服务外包目标

  突破窗口服务管理七大瓶颈,全面降低管理成本与风险

  (1)人才选拔,空乘标准

  源头把控人员质量,高标准、严要求、紧考核,严进宽出保证服务队伍品质与活力。

  (2)系统培训,长效提升

  从岗前到离岗,培训不间断,阶梯式培训体系搭建加严密学习考核机制,促进人员业务水平与服务能力长效提升。

  (3)多元管理,激活团队

  搭建大厅内外三级管理机制,内外合力,外部管理案例及先进经验汲取导入,内部业务优化及服务管理双管齐下,辅以明察暗访、满意度考核多重管理方式,打造高目标感、高执行力、高积极性的“三高”团队。

  (4)绩效考核,结果思维

  优化薪酬管理机制,以科学机制杜绝“没有功劳只有苦劳”的无效努力,培养基层结果导向思维,增强整体竞争力。

  (5)竞争机制,打造氛围

  日常管理之外增强团队活动PK竞争机制,打造“比学赶帮超”的团队氛围,培育可复制、可推广的团队文化。

  (6)事岗匹配,责任到人

  创新大厅服务方式,优化服务流程环节把控,引入“服务卡”等机制与技术工具,打造大厅人性化服务,确保群众满意度及投诉责任到人。

  (7)服务亮点,宣传到位

  专人负责亮点搜集,年度服务亮点记录,增强政务大厅服务品牌与口碑建设。

   第一阶段:系统调研,精准定位

     从源头上理清问题,通过明察、暗访、现场访谈的方式对大厅管理机制设置、大厅管理层访谈、大厅硬件环境现状、大厅服务人员现状访谈、群众投诉满意度现状、大厅服务流程暗访体验、应急处理机制、员工结构等内容进行前期调研,找准服务过程中存在的薄弱环节,使下一阶段的培训督导有的放矢。

 

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      第二阶段:集中培训,现场督导

   立竿见影篇

    《服务人员阳光心态打造》、《服务文明礼仪规范》课程培训,使员工树立阳光心态、端正服务态度、规范标准化服务流程。

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  独创“三个一”模式现场督导整改,班前一刻钟晨会指导;班中一对一现场督导;班后一节课全员总结培训。 

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