第一题:你是百货公司的售后主管，一个顾客购买洗衣机后，觉得洗衣机的质量有问题，多次退货均未成功，已经过了退货期，他人家要退货，并且说他的洗衣机智能有问题，你怎么办？
【解析】
面对这名顾客，我会先安抚情绪，请他详细说明洗衣机智能故障，做好记录。接着安排技术人员实地检测，分清是产品质量故障，还是操作使用问题，同时确认已过退货期。
如果确实属于机器质量问题，过了退货期不能直接退，优先免费维修，多次维修无效再向上争取换货。如果是操作不当，现场演示教学，出示检测报告做好政策解释。
最后做好回访，复盘此次纠纷，优化售后工作。
第二题:全国进入养老时代，要对养老质量进行调研，你如何开展？
【解析】
开展养老质量调研，能够摸清养老服务真实情况，为政策优化提供依据。
首先做好前期准备，组建小组，设计问卷访谈提纲。其次多形式开展调研：实地走访养老机构，查看硬件护理服务；入户访谈居家老人，了解助餐、照护等服务体验；组织民政、社区、行业专家座谈，辅以线上问卷收集民意。
最后梳理汇总问题，提出改进建议，形成调研报告上报领导。
第三题:现在在医院很多病历书写不规范，没有及时签字。医院要求对这些行为施以处罚。可能是5块、10块。但是部分医生抱怨。说没有时间，临床工作紧，你对这件事情怎么看？
【解析】
这件事要辩证看待。医院出台处罚制度，初衷是规范病历书写。病历有法律效力，漏签字、书写不及时，存在医疗安全与纠纷隐患。
但单纯小额罚款方式比较简单，临床医生工作繁重，只靠罚款容易引发抵触，治标不治本。
解决问题应当疏堵结合：利用信息化简化病历，给临床减负；加强培训提升医务人员重视程度；丰富监管方式，以提醒、质控督查为主，罚款作为兜底，压实科室责任，做到严管厚爱，提升病历整体质量。
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